| |
 |
服务语言表达“十要”
语言在交流沟通中十分重要。我们得到或失去一位业户的理解，有时可能就在一句话。因此物业服务语言在沟通上的作用比起其他服务业来更显重要。
一、对服务语言表达效果要有一个认知
我们的服务要通过我们的言语行为传递信息，体现自身素质和企业文化，为业户带来热情、带来温馨、带来一种关注的氛围。这是服务过程中的一个重要环节。有时许多重要工作要大量借助于语言才能实现，因此对语言的表达更要讲究。语言表达的效果直接影响到我们主张的结果，也直接关系到公司的形象。
二、语言要素在表达时要适度
语调、语气、语速、语音、用语等都是语言要素。语言表达时语调的高低、语气的轻重、语速的快慢、语音的清浊、用语的差异，向外界传递着不同的信息，给别人带来不同的感受。所以，服务语言必须是得体、热情、友善的，要充分体现对业户的尊重。
三、要保持微笑，保持热情
这样，一是可以调节情绪，在一定程度上缩短距离感；二是微笑可使自己坚强，有益于身心健康。有一句话这样讲，我们不能改变天气，却可以改变心情。
四、要平心静气
交谈时，如果对方语速过快或含糊不清，我们应以让其感觉亲切的语气说：“对不起，请您慢一点再讲一遍好吗？”千万不能去猜他（她）的意思，更不能表现得不耐烦。
五、要有诚恳的态度
对一时回答不了或回答不清的问题，要先向对方致歉；对合理要求要尽量让其满意；对过分的要求就需要沉住气，说明情况，婉转拒绝。
六、要表现出教养和风度
无论谈话氛围如何，最忌讳一不留神讲出土语甚至粗口来，这样会有损形象。
七、回答问题时要表达清楚
要抓住关键点，经常听到我们有些同事打电话时抓不住重点，不能准确表达出自己的本意。
八、要掌握一个合适的度
不要没完没了的和业户闲聊，也不要因为没事见到时就表现比较冷淡。“近则不逊 远则怨” 是一般规律，应掌握好几个声：见面时有问候声、询问时有答声、得到帮助有谢声、照顾不周有歉声、业户走时有送声、喜庆节日有贺声，这样分寸就掌握好了。
九、要主动询问
关切性的询问。就是要用主动关切的语言来表示欢迎和表达我们的服务热情；征求性的询问。就是当需要业户决定后选择时，要用征询性的语气来帮助业户；提议性的询问。当业户为难犹豫需要他人帮助时，我们不妨以试探性的口吻向业户提建议。
十、要克服不良习惯动作在进行语言交流时，要杜绝挖鼻孔、掏耳朵、挠头发等不良习惯动作，也要避免肢体动作太过夸张，这些细微之处反映着个人的职业素质。
|
|
 |
 |
|
